患者百分百都滿意的醫(yī)院理論上是不存在的，很多醫(yī)院服務(wù)體系再完善，也會(huì)有需要改進(jìn)的地方。醫(yī)院服務(wù)失誤的原因有很多種，可能是由于管理水平有限，醫(yī)療技術(shù)限制，醫(yī)院培訓(xùn)不到位等等。一旦這些服務(wù)失誤的情況產(chǎn)生，如果不及時(shí)處理，就會(huì)影響醫(yī)院的患者滿意度及正面口碑，甚至還會(huì)對(duì)醫(yī)院的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力產(chǎn)生影響。

如何對(duì)醫(yī)院服務(wù)失誤進(jìn)行補(bǔ)救， 是醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理者必須要考慮的問(wèn)題。對(duì)此，分享一個(gè)案例，來(lái)說(shuō)說(shuō)忽視服務(wù)失誤補(bǔ)救會(huì)對(duì)醫(yī)院造成什么影響。

案例

某患者去婦產(chǎn)醫(yī)院做產(chǎn)后復(fù)查，回來(lái)之后在社交平臺(tái)一通吐槽醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。倒不是這家醫(yī)院的服務(wù)有多差，而是她全程都體會(huì)到了一種機(jī)械化和敷衍的感覺(jué)，自己的不滿正是一點(diǎn)一點(diǎn)被積累，以至于不得不在社交平臺(tái)上發(fā)泄。

進(jìn)醫(yī)院后，她發(fā)現(xiàn)醫(yī)院流程雖然是有規(guī)劃的，但還是挺復(fù)雜的，沒(méi)有人告知她整個(gè)流程。導(dǎo)醫(yī)臺(tái)的工作人員雖然形象很好，卻沒(méi)有人主動(dòng)搭理她?！耙膊荒苷f(shuō)她們服務(wù)態(tài)度不好，但他們完全沒(méi)有服務(wù)的意識(shí)。”每一個(gè)問(wèn)題，對(duì)方都回答了，但多說(shuō)一句都不會(huì)，好像是等著你碰到問(wèn)題之后再問(wèn)，再回答下一個(gè)問(wèn)題。全套流程來(lái)來(lái)回回問(wèn)了好幾次。

當(dāng)她終于搞懂流程，到了醫(yī)生診室，工作人員跟她說(shuō)，“醫(yī)生不在，到了會(huì)叫你名字?！逼鋵?shí)醫(yī)生是去吃飯了，但是患者明顯的感覺(jué)到了醫(yī)院對(duì)于服務(wù)細(xì)節(jié)的缺失?！叭绻麄兏抑v，今天很忙，醫(yī)生還沒(méi)吃飯，稍等一下！我也不會(huì)感覺(jué)那么不明不白?！?

當(dāng)患者和醫(yī)生說(shuō)“想做個(gè)XX檢查”的時(shí)候，醫(yī)生提高了聲調(diào)，“光做XXX怎么夠??！還要做XXX啊，XXX啊，其他項(xiàng)目。“不是錯(cuò)覺(jué)，我讀出了她的不耐煩。仿佛在說(shuō)，你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生?！逼鋵?shí)患者是想做這些檢查的，但因?yàn)檫@個(gè)態(tài)度并沒(méi)有照盤(pán)全收，只是說(shuō)有些項(xiàng)目也可以做。醫(yī)生又說(shuō)“你怎么只有這一個(gè)病歷本？其他東西呢？你這不全啊，大廳里的宣傳你看了沒(méi)有??？”

“先去做XXX吧！”醫(yī)生不再說(shuō)話，就讓患者走了。

最最離譜的是這家醫(yī)院的滿意度調(diào)查。

沒(méi)多久她就接到了醫(yī)院的電話，對(duì)方機(jī)械的問(wèn)滿意嗎？患者想了想也沒(méi)有差到要投訴，就回答“還好吧！”沒(méi)想到，對(duì)方并沒(méi)有細(xì)問(wèn)“還好吧”是什么意思，也沒(méi)有再問(wèn)別的問(wèn)題，就結(jié)束了調(diào)查。整個(gè)流程可以說(shuō)是表面功夫很到位，實(shí)際上敷衍至極。

其實(shí)這個(gè)“還好吧”的背后，她還是有很多想要表達(dá)的，而這些正是能夠幫助醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵。事實(shí)上，醫(yī)院有多個(gè)環(huán)節(jié)可以對(duì)服務(wù)進(jìn)行補(bǔ)救，但都沒(méi)有做，而就是因?yàn)檫@個(gè)“不問(wèn)還好，一問(wèn)就令人生氣”的滿意度調(diào)查，患者最終把情緒發(fā)泄在了社交平臺(tái)上，引起了話題討論。

醫(yī)院服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題不可怕，可怕的是沒(méi)有服務(wù)補(bǔ)救策略或者是流于表面的補(bǔ)救策略，讓這些問(wèn)題不僅沒(méi)有被解決，反而擴(kuò)大了。

那么，醫(yī)院面對(duì)服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題的情況，需要關(guān)注哪些重點(diǎn)呢？

01

建立服務(wù)補(bǔ)救預(yù)警機(jī)制

服務(wù)補(bǔ)救是一種管理過(guò)程，而不是一種僅作用于服務(wù)差錯(cuò)發(fā)生之后的“救火式”反應(yīng)行為。在服務(wù)失誤前期就進(jìn)行控制，這是降低服務(wù)失誤發(fā)生和避免嚴(yán)重性失誤的有效方法。為使補(bǔ)救性服務(wù)準(zhǔn)確到位，必須及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中存在的各種問(wèn)題，為及時(shí)采取補(bǔ)救措施提供依據(jù)和思路。

在醫(yī)院日常工作中，建議醫(yī)院主要從以下幾種渠道及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)缺陷：①對(duì)患者人院、住院、出院過(guò)程及出院后進(jìn)行評(píng)估，了解患者的不滿意情況。②院領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)教部、科主任或護(hù)士長(zhǎng)在檢查工作、行政或業(yè)務(wù)查房時(shí)收集患者不滿意情況。③院質(zhì)控小組在質(zhì)量檢查、控制過(guò)程中了解情況。④通過(guò)實(shí)施門(mén)診服務(wù)臺(tái)行政人員值班制、巡視員制度等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)收集患者意見(jiàn)。⑤通過(guò)意見(jiàn)簿、監(jiān)督電話或直接投訴等方式收集患者的意見(jiàn)。⑥向患者發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表以及召開(kāi)座談會(huì)等形式收集患者意見(jiàn)。

02

建立健全患者投訴渠道

醫(yī)院服務(wù)差錯(cuò)發(fā)生后，病人的抱怨應(yīng)該得到及時(shí)處理，否則將導(dǎo)致病人進(jìn)一步的不滿意，因此完善高效的投訴處理機(jī)制顯得尤為關(guān)鍵。

醫(yī)院在處理患者投訴中，一是向患者公布服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、承諾和服務(wù)公約；二是利用小冊(cè)子或醒目的標(biāo)牌等，告訴患者投訴的方式、步驟、處理機(jī)構(gòu)等；三是明確授予投訴處理人員權(quán)力。作為醫(yī)院的管理者，應(yīng)該重視患者的抱怨，因?yàn)榛颊叩谋г乖谀撤N程度上是醫(yī)院服務(wù)失敗的標(biāo)志，同時(shí)又是一種反饋形式。一旦醫(yī)院接受了這種反饋，使患者的問(wèn)題得到解決，他們就更傾向于購(gòu)買(mǎi)該院的服務(wù)。所以，在處理患者的抱怨時(shí)，醫(yī)院要有一個(gè)良好的心態(tài)來(lái)打動(dòng)患者，在后面問(wèn)題處理過(guò)程中，就會(huì)比較順利和富有成效。

03

及時(shí)公平地解決問(wèn)題

在服務(wù)補(bǔ)救時(shí)，一旦發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤，一線醫(yī)護(hù)人員應(yīng)及時(shí)、迅速地進(jìn)行補(bǔ)救。否則，沒(méi)有得到妥善解決的服務(wù)失誤，就有可能擴(kuò)大并升級(jí)。要重視和及時(shí)解決服務(wù)差錯(cuò)，使服務(wù)補(bǔ)救行之有效。當(dāng)問(wèn)題發(fā)生時(shí)醫(yī)護(hù)人員應(yīng)主動(dòng)出現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)，承認(rèn)存在問(wèn)題，并適時(shí)給予相應(yīng)的解釋。最好能當(dāng)面解決問(wèn)題，以緩解患者的不滿意情緒。一線員工需要服務(wù)補(bǔ)救的技巧、權(quán)力和隨機(jī)應(yīng)變的能力。

有效的服務(wù)補(bǔ)救技巧包括認(rèn)真傾聽(tīng)患者抱怨、確定解決辦法、靈活變通的能力。員工使用被授予的補(bǔ)救技巧的權(quán)力，在一定的允許范圍內(nèi)，用于解決各種意外情況。當(dāng)然這種權(quán)力的使用是受限制的。一線員工不應(yīng)因采取補(bǔ)救行動(dòng)而受到處罰。醫(yī)院應(yīng)對(duì)他們進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救的培訓(xùn)。對(duì)不能很快解決的糾紛，應(yīng)及時(shí)反饋至有關(guān)職能部門(mén)，不能拖延。同時(shí)，在服務(wù)補(bǔ)救過(guò)程中應(yīng)把握補(bǔ)救措施的公平性要素。在投訴時(shí)，患者尤其想要得到正義和公平。因此，我們?cè)诮鉀Q患者問(wèn)題的過(guò)程中，盡量使患者感到便利，避免與患者爭(zhēng)吵。對(duì)其所反映的情況盡量不要讓患者提供證明，而是積極主動(dòng)向有關(guān)科室和人員了解，以免患者感到不公。同時(shí)，我們還采用實(shí)際貨幣賠償、正式道歉、未來(lái)免費(fèi)服務(wù)或折價(jià)等多種補(bǔ)償形式，保證結(jié)果的公平。

04

正確引導(dǎo)患者轉(zhuǎn)變自己的角色

在患者向醫(yī)院投訴的時(shí)候， 他們也往往把醫(yī)院與問(wèn)題聯(lián)系在一起，認(rèn)為醫(yī)院是導(dǎo)致問(wèn)題的原因，于是把自己擺在醫(yī)院的對(duì)立面。正因?yàn)榛颊哌@種思考問(wèn)題的角度， 加上大多數(shù)醫(yī)院在接受患者投訴時(shí)把精力放在如何處理患者投訴， 而不是從情感上與患者溝通，這樣就導(dǎo)致了對(duì)投訴解決的不協(xié)調(diào)。溝通是轉(zhuǎn)變患者角色的良好方法。我們應(yīng)該主動(dòng)幫助患者分析情況，從情感上去理解患者的遭遇，設(shè)身處地為患者著想， 使患者在溝通的過(guò)程中逐步轉(zhuǎn)變態(tài)度， 消除對(duì)立情緒， 與醫(yī)院處于一種協(xié)作的位置上共同解決問(wèn)題。當(dāng)患者與醫(yī)院成為伙伴關(guān)系時(shí)，解決投訴的過(guò)程就會(huì)變得協(xié)調(diào)和順暢。

05

高度重視對(duì)患者隨訪

對(duì)出院患者回訪是一種良好的服務(wù)補(bǔ)救機(jī)會(huì)和方式。醫(yī)院通過(guò)安排專人、專線電話，將患者的真實(shí)感受收集起來(lái)，綜合分析后反饋給醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)科室，如有問(wèn)題及時(shí)解決。這種主動(dòng)接受患者抱怨的做法，最終使醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越好，患者的滿意度越來(lái)越高。在對(duì)出院患者隨訪中。醫(yī)院要成立病人回訪中心，并選擇既有豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)和溝通技能，又有高度責(zé)任心和良好職業(yè)道德的隨訪員，在病人出院一周內(nèi)，對(duì)其進(jìn)行電話隨訪。

在隨訪過(guò)程中，主要詢問(wèn)出院患者恢復(fù)情況，對(duì)其表示問(wèn)候，還對(duì)病人及其家屬進(jìn)行衛(wèi)生宣傳教育和指導(dǎo)，同時(shí)了解患者在住院期間對(duì)醫(yī)院的滿意程度。這種方式進(jìn)一步提高了患者及親屬這個(gè)顧客群的信任效果，使醫(yī)院的聲譽(yù)比廣告宣傳的效益更大，從而形成顧客流量越來(lái)越大的良性循環(huán)圈。

06

對(duì)服務(wù)失誤進(jìn)行歸因，以持續(xù)改進(jìn)服務(wù)

服務(wù)補(bǔ)救不只是彌補(bǔ)服務(wù)裂縫、增強(qiáng)與患者聯(lián)系的良機(jī)，它還是一種極有價(jià)值的、能夠幫助醫(yī)院提高服務(wù)質(zhì)量的信息資源，但常被忽略或未被充分利用。通過(guò)對(duì)服務(wù)補(bǔ)救整個(gè)過(guò)程的跟蹤，管理者可發(fā)現(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)中一系列亟待解決的問(wèn)題，并及時(shí)修正服務(wù)系統(tǒng)中的某些環(huán)節(jié)，進(jìn)而使“服務(wù)補(bǔ)救”現(xiàn)象不再發(fā)生。

因此，在服務(wù)補(bǔ)救過(guò)程中，通過(guò)對(duì)服務(wù)失誤的分析，可以正確區(qū)分服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，如流程、態(tài)度、行為、技術(shù)、費(fèi)用等，以作為進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)的突破口，不斷提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。

但是，要完成這一點(diǎn)，需要基于一套科學(xué)性、系統(tǒng)性的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，做整體規(guī)劃。而不是像上文提到的醫(yī)院，雖然做了患者滿意度調(diào)查，但僅流于表面，機(jī)械性的問(wèn)滿意不滿意，即使患者給出了模棱兩可的回答也不細(xì)究，對(duì)于其后的分析及改善一點(diǎn)作用都沒(méi)有。

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來(lái)源：海燕管理